昔勤めていたお店のある日の社員ミーティングでのこと、
社長がその日の議題を発表しました。
❝ 贔屓客を獲得するにはどうすればいいか ❞
というものでした。
誰も答えらしい答えは言えていなかったように記憶しています。
今思い返してみると、
あのときは社長自身、確固たる答えは持ち合わせていなかったのではないかと僕は考えています。
それくらい難しい問題だと思います。
正直に言えば今このテーマについて書いている僕もまた、
答えにはたどり着いていません。
ですが、今考えているところまでは書き記しておこうと思います。
いつかこの記事が何かに行き詰った未来の僕にとってのひとつの指針になるように。
コロナショック下に見た贔屓客の新たな像
贔屓客は、Loyal Customer などと呼ばれるように、
企業やお店が顧客の中でも特別視している方々のことを言います。
群を抜いたリピート率、または定期的に利用される超高単価な顧客。
このように一般的には捉えられています。
実際僕もそう考えていました。
ですが、このコロナショックの下、
それら以外の顧客も贔屓客と呼べるのではないかと思うようになりました。
それは、
企業やお店を根底から支えてくださる顧客も含めて贔屓客と呼べるのではないかという考えです。
はっきり言うと、
お金の問題だけではないということです。
もちろん経営において現金は非常に大切です。
これが尽きると事実、倒産です。
でも企業を支えるものは現金だけではありません。
人が組織を運営する限り、
人の心というものも大きな原動力となります。
この原動力を僕はこの間で頂くことが出来ました。
とあるお客様からのお言葉です。
「この店には覚悟がある。だから好きなんだ」
僕はこのお言葉を頂いたとき、
オープンしてからコロナ前までの半年間の営業は間違っていなかったと思えました。
僕が内に秘めていた想いはお客様にしっかりと伝わっていたのです。
もう一度お店を始めるとき、何度も自問自答した内容が２つありました。
ひとつは、
かつて身をもって経験した飲食店という決して楽ではない仕事を再びやる覚悟が本当にあるのかということ。
そしてもうひとつは、
ドリンクメニューを本格焼酎に絞ることのリスクと闘い続ける覚悟があるかということです。
もちろん２つとも覚悟が決まり始めることにしました。
それを感じ取ってくださる方がお客様でいてくださることに僕は大きな幸せを感じたのです。
高いモチベーションは時として企業やお店にとって何にも勝る原動力となります。
それをくださるお客様もまた紛れもない贔屓客のひとりではないだろうか。
偉い学者が何と言おうが、僕はそう思います。
贔屓客を獲得するにはどうすればいいのか
冒頭でも申し上げましたがこれに対する答えはまだ出ていません。
しかし、今思っていることは、
お客様のことをもっと知る努力をすることに何かヒントがあるのではないかと思っています。
店内にいらっしゃる今どんな気持ちでいるのか、
今週何か嫌なことや良かったことはあったか、
根掘り葉掘り聞くのではなく、会話の節々から察するよう心掛ける。
そこに僕の心を寄せていく。
そうすることで僕が先程のお客様からして頂いたように
心の面で何か支えになることができるかもしれない。
その先に、本格焼酎や料理の提供といった業務以外での信頼関係、絆が生まれるかもしれない。
贔屓にしてもらうということに注力するのではなく、
まずは僕の方からお客様へ心を通わせるようにする。
そしてその心はできるだけ温かいものに感じて頂けるよう
日々人間を磨いていく。
答えはわかりません。
ですが、商品力の他に、
人間力が必要とされるということは間違いなさそうです。
最後に
自分が目指すところにたどり着いたときに見える景色というものも大切だと思います。
僕にも誰にも見ることができない景色を見ることができた経験があります。
その時の充実感は今でも忘れません。
でも、
どん底で見た景色というもの大切にした方がいいと思うんです。
這い上がったとき、
あれは大きな財産だったと必ず感じることができると思うので。
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